Description de l'image

SMATIS - Des solutions digitales agiles au service de l’acquisition clients

Mutuelle santé pour les particuliers et les professionnels d’envergure nationale, Smatis a confié à SCUB le soin de proposer des solutions digitales permettant l’acquisition de nouveaux clients et la vente de produits complémentaires sur des prospects qualifiés, dite vente croisée ou cross-selling. Cette nouvelle stratégie d’acquisition supposait pour SMATIS quelques pré-requis technologies à savoir :

  • Une plateforme collaborative temps réel dotée d’une API standard et spécialisée dans la vente des produits d’assurance
  • Un site web responsive doté d’un tunnel d’adhésions en ligne et de tunnels de ventes
  • Un système de signature électronique avec une contractualisation automatisée dans le logiciel métier

La méthode SCUB : une approche marketing basée sur le parcours client

La digitalisation a profondément modifié les comportements des consommateurs/clients. Une réalité prise en compte par SCUB pour élaborer la stratégie d’acquisition clients de SMATIS, basée sur la méthode MOT (Moment of Truth) : une décomposition des différents moments de vérité du parcours client en plusieurs étapes :

  • 1. Stimulus : étape par laquelle l’intérêt du consommateur ou du client est stimulé (exemple : campagne publicitaire)
  • 2. ZMOT ou Zéro Moment of Truth : moment où le consommateur/client recherche des informations sur le produit ou le service convoité. Une étape qui a émergé en parallèle de l'avènement du numérique.
  • 3. FMOT ou First Moment of Truth : étape pendant laquelle le client se déplace sur le point de vente.
  • 4. SMOT ou Second Moment of Truth : étape pendant laquelle le client achète le produit ou le service.
  • 5. TMOT ou Third Moment of Truth : premier usage du produit ou service acheté par l’acheteur, qui sera donc être en position de recommander ou dénigrer son achat.

Les solutions SCUB : développer la connaissance et l’acquisition clients

SPS : Un outil de vente améliorant l’efficacité opérationnelle de SMATIS

SCUB a développé avec SMATIS le logiciel SPS, une solution agile, entièrement en mode SaaS, permettant d’améliorer la distribution des produits sur les canaux classiques, comme les agences, sur les canaux digitaux (web, mobile, comparateurs…) et auprès des courtiers.

Une stratégie multicanal pour transformer les prospects en adhérents

Au regard des étapes du parcours client (MOT), SCUB a étudié les coûts d’acquisition clients et le taux de transformation par canaux. Ainsi, il a été constaté que le SEO (référencement naturel) constituait le mode d’acquisition clients le moins onéreux et offrant le taux de transformation le plus important : 24% de transformation sur 17734 prospects. La stratégie adoptée par SCUB pour la SMATIS consiste à :

  • Développer la stratégie SEO
  • Maintenir la stratégie SEA
  • Diminuer la recherche d’acquisition via les comparateurs

Digitaliser le cross-selling pour automatiser les ventes

SMATIS a constaté que le cross-selling (vente croisée) s'effectue principalement sur des petits produits de prévoyance ayant une cotisation moyenne de 60€/an. Cette réalité contraignait SMATIS à limiter l’intervention du plateau téléphonique pour ce type de produits seuls et à coupler le cross-selling lors des demandes des nouvelles adhésions santé ou au cours des actions SAV. Pour pallier à cette problématique, SCUB et SMATIS prévoient la digitalisation du cross-selling en exposant les adhérents à des sollicitations commerciales automatisées.